E-ticaret sitesinde iade ve iptal sayfası nasıl olmalı?
Kısa cevapE-ticaret sitesinde iade ve iptal sayfası, müşterinin vazgeçtiğinde ne yapacağını tek sayfada anlatmalıdır: 14 günlük cayma hakkını nasıl bildireceği, ürünü hangi adrese ve hangi kargoyla göndereceği, iade masrafını kimin ödediği, paranın hangi yolla geri döneceği ve hangi ürünlerin istisna olduğu. Bu sayfa ön bilgilendirme ve satış sözleşmesiyle birebir aynı olmalıdır.
Hangi durumda müşteri ne yapar, sayfada ne yazmalı?
| Durum | Müşteri ne yapar? | Sayfada ne yazmalı? |
|---|---|---|
| Ürün beğenilmedi, vazgeçildi | Cayma hakkını süresi içinde bildirir, ürünü geri gönderir | Bildirim yolu, iade adresi, kargo firması, masrafı kimin ödediği |
| Sipariş henüz kargoya verilmedi | Siparişi iptal etmek ister | İptal yolu ve paranın aynı ödeme aracına iadesi |
| Ürün hasarlı ya da yanlış geldi | Fotoğrafla bildirir | Bildirim kanalı, istenen fotoğraflar, değişim ya da iade seçeneği |
| Kişiye özel ya da istisna ürün | Vazgeçmek ister | Ürünün istisna olduğu, satın almadan önce ürün sayfasında da gösterildiği |
| Para iadesi gecikiyor | Durumu sorar | İadenin başladığı an, ödeme aracı, ulaşılacak iletişim yolu |
İade ve iptal sayfasında olması gerekenler
- Cayma hakkı tek cümleyle: mal ve hizmet satışlarında tüketicinin 14 gün içinde gerekçe göstermeden vazgeçebildiğini sade dille yazın; sürenin nasıl hesaplandığını sözleşmenizdeki ifadeyle verin.
- Nasıl bildirilir: e-posta adresi, varsa hesabım sayfasındaki iade düğmesi ya da form; yazılı bildirim ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yapılan bildirimin yettiğini ve hangi bilgilerin (sipariş numarası, ürün) istendiğini belirtin.
- Geri gönderim: iade adresi, anlaşmalı kargo firması ve varsa iade kodu. Müşteri başka bir kargoyla gönderirse ne olacağını da yazın.
- İade masrafı: masrafı kimin ödediği ön bilgilendirmede açıkça yazılı olmalı; sayfada da aynı cümle dursun. 2022 değişikliği bu konudaki kuralları değiştirdi, eski şablonu olduğu gibi kullanmayın.
- Paranın iadesi: ödemenin müşterinin kullandığı ödeme aracına masrafsız iade edildiği ve sürenin hangi andan başladığı; kartla ödemede paranın karta yansımasının bankaya göre değişebileceği.
- İstisnalar: cayma hakkı olmayan ürünleri (ör. kişiye özel hazırlanan, çabuk bozulan, ambalajı açılınca hijyen açısından iadesi uygun olmayan) yalnız sizin sattıklarınız için ve Yönetmelikteki adıyla sayın; ürününüz istisnada mı emin değilseniz hukukçunuza sorun.
- Ayıplı ve hasarlı ürün ayrı başlık: kargoda kırılan ya da yanlış gönderilen ürün cayma değildir; müşterinin fotoğrafla nasıl bildireceğini ve sizin ne yapacağınızı ayrı bölümde anlatın.
- Sipariş iptali: kargoya verilmeden önce iptalin nasıl yapıldığı ve kargoya verilmiş siparişte iadenin nasıl işlediği.
Sık yapılan hatalar
- Başka sitenin iade metnini kopyalamak: kargo firması, adres, masraf ve istisnalar sizin işleyişinize uymaz; müşteri yazılı olana güvenir.
- Sayfa ile sözleşme arasında fark: iade sayfası “ücretsiz iade” derken ön bilgilendirme masrafı müşteriye yüklüyorsa hangisinin geçerli olduğu tartışma konusu olur; tek metinden türetin.
- Eski şablondaki süreleri bırakmak: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 2022’de değişti; şablonunuzdaki gün sayılarını ve masraf cümlesini güncel metinle hukukçunuza karşılaştırtın.
- Her ürünü istisna saymak: “iade kabul edilmez” cümlesi Yönetmelikte sayılmayan bir ürün için geçerli olmaz ve güveni düşürür.
- Sayfayı yalnız alt bilgide saklamak: ürün sayfasında, sepette ve sipariş e-postasında da iade sayfasına bağlantı verin; müşteri aradığında bulsun.
İade sayfası tek başına yetmez; ön bilgilendirme ve mesafeli satış sözleşmesi aynı koşulları anlatmalıdır. Müşterilerin iade hakkında gerçekten sorduğu soruları sık sorulan sorular sayfasında da kısa cevaplarla toplayabilirsiniz. Beden kaynaklı değişim talebi yoğunsa butik ve giyim sitelerinde ölçü tablosunun nasıl hazırlandığına bakın.
Kendiniz yapabilirsiniz
Önce kendi işleyişinizi yazıya geçirin: iade nereye gelir, hangi kargoyla, masrafı kim öder, para kaç iş gününde ve nasıl çıkar. Bu notları ön bilgilendirme ve satış sözleşmesiyle birlikte hukukçunuza okutun, sonra sayfayı aynı ifadelerle yayınlayın. Bu metin hukuki görüş değildir.
Ya da biz halledelim
E-ticaret sitenizde iade ve iptal sayfasını, ürün sayfası ve sepetten bağlantılarıyla biz kurarız; yasal metnin içeriğini hukukçunuzun onayladığı haliyle yerleştiririz. Önce mobil tasarımı görürsünüz, ödeme onayınızdan sonra alınır. Site 9.900 TL · Site + 1 yıl hosting 55.000 TL · Site + kaynak kodlar 150.000 TL.
Tasarımımı gör →